国家电网福建95598供电服务中心（福州）

2011年9月21日，福建电力95598供电服务中心（福州）顺利通过了“呼叫中心能力成熟度模型”（CC-CMM）应用级（L1）认证，成为继7月份厦门95598中心之后，国家电网系统第二家通过CC-CMM应用级（L1）认证的单位。这不仅标志着福州95598供电服务中心运营管理水平与客户服务水平的重大提升，也标志着福建电力实现了95598供电服务中心与国际化、专业化运营管理的全接轨。

福建电力95598供电服务中心（福州）于2010年8月13日正式上线运营，并于当年底全面实现了福建北片区域五地市的集约上线。为了进一步提升运营管理与客户服务能力，今年3月9日，福州95598中心正式启动对接CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准（Contact Center Capability Maturity Model）。该标准由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。

在半年的认证准备期间，福州95598中心搭建对接标准的工作体系，在CC-CMM认证咨询专家组的咨询指导下“找差距、抓整改、促提升”，建立健全设计规划、运营管理、数据绩效、客户体验、创新提高“五位一体”95598运营管理体系，通过与标杆基准体系的不断比对，采用系统改进的方法，实现95598运营管理能力的持续提升。2011年9月19日~21日，认证专家组莅临中心进行CC-CMM标准认证的终审，经过与中心各岗位人员的访谈、文档材料的审阅、现场观察和随机抽访客服代表等形式，对于福州95598中心的努力给予了充分肯定，最终福州95598中心顺利通过了CC-CMM应用级(L1)认证，实现了福建电力95598率先通过认证的目标，努力树立国家电网标杆，为国家电网95598中心的管理和实践出经验提供借鉴。

21日下午，CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪，福建电力95598供电服务中心（福州）主任谢志林，福建电力95598供电服务中心（福州）副主任林敏，负责本次CC-CMM认证咨询的杭州远传公司副总经理江以仁以及相关人员出席了终审报告会。会上，CC-CMM应用级终审认证负责人胡捷伦通报了终审结果，并对此次认证进行了回顾总结，对今后持续改善提出了意见与建议。

CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪在讲话中表示对福建电力充满信心，希望福建电力95598供电服务中心（福州）能够在整个国家电网系统中发挥先行者与试验田的作用，积累出一套成熟的经验。他指出，CC-CMM有五级，L1级是中国最好，L2级是亚太最好，希望福建电力95598供电服务中心（福州）持续努力，一级一级往上走，让CC-CMM成为每个人说话的口径与行动的指南。

谢志林主任对评审进行了总结。他首先感谢CC-CMM国际标准认证机构、杭州远传公司几个月来为福建电力95598供电服务中心（福州）打下的坚实基础，感谢95598全体工作人员的辛勤努力。他表示，取得认证并不是就此封顶，而只是一个开始，还要持续努力，用取得L2级认证来巩固L1级的结果，完善L1级中没有做好的地方，促进95598运营管理的规范化与精细化，实现福建电力95598供电服务中心（福州）的再一次成长和蜕变。