中国电信股份有限公司吉林分公司

2010年9月29日，长春，客户世界消息。中国电信吉林公司客户服务中心以高分顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度应用级（L1）认证，这标志着吉林电信客服中心正式迈入呼叫中心标准化运营时代。

吉林电信客服中心于2008年10月开始固话、移动全业务运营，随着公司业务发展和客户服务种类的增加，短短两年间员工总数由百余人增长到五百余人，逐步建立以客服中心以服务为基础，以经营为创新，以服务质量和投诉处理能力为核心组织架构。

然而，伴随着客服中心的迅速成长，从系统到人员运营都出现了成熟度跟不上增长的现象。为了提升呼叫中心的专业化管理能力，客服中心适时导入CC-CMM国际标准。在长达6个月的咨询过程中，全体员工与咨询公司协同作战,在完成本职工作的前提下，投入了大量的时间和精力学习并完成CC-CMM L1所要求的各项要素，通过梳理整体流程、建立了符合国际标准的管理体系及针对各级管理人员的培训。同时，针对管理薄弱环节进行挖掘分析，将人员排班，绩效管理等一系列难点问题进行了优化，客服中心的运营管理能力逐步向标杆级呼叫中心靠拢。

在终审会后，吉林电信客服中心张天华主任表示：在近六个月的项目实施过程中，不仅客服中心的整体运营水平得到提升，也锻造了一支具备专业化运营思想的管理团队。能成功通过了CC-CMM应用级的评审与项目团队的执行力和各方配合密不可分。然而认证的成功并不是项目的结束，而是标准化运营的开始。为了实现“三个转型“的战略目标（即服务中心向信息价值中心转型、成本中心向利润中心转型、话务员向主持人和职业经理转型），吉林电信客服中心将以今天为起点，继续推动CC-CMM国际标准的贯彻落实。