课程介绍

2011 CC-CMM 国际标准认证机构 高级研修课程

ACE 国际标准认证分析师课程 (Analysis & Certification Expert Program)

※引言

客户是企业利润之源与发展之本!呼叫中心的运营管理,至关重要!

客户管理是企业差异化发展的核心策略.传统呼叫中心运营管理模式已经远远不能适应现代商业模式的发展与需要.以客户为核心的整合服务已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势,开发个性化客户体验、呼叫中心价值提升、降低成本提高运营管理水平等需求,已成为呼叫中心产业当下尤为关注的重点!

呼叫中心科学化运营管理是实现呼叫中心中、高层从业人员管理技能提升、更新，运营成本降低的最有效、成本最优的途径.随着企业对客户关系的重视,呼叫中心成为越来越多企业青睐的方式.从早先的单接入式呼叫中心、单一咨询式呼叫中心,演变到随时可看到的呼出呼入式呼叫中心、多种业务综合咨询办理服务平台.然而,绝大部分企业在建立呼叫中心时,并没有真正做好规划,相当一部分的呼叫中心在照抄甚至全盘照搬其它企业.于是,呼叫中心在运营过程当中,离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出.

企业如何合理运营管理呼叫中心,进行客户维系、提升客户忠诚与可持续的价值贡献是呼叫中心运营管理者当下要考虑的重要问题.

※课程收获

CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE)认证分析师课程，是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM 国际标准的必读课程.

※通过本课程的学习,您将收获到

+ 通过呼叫中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对,帮助呼叫中心整合资源、明确定位和修正方向;

+ 通过机制实现呼叫中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升;

+ 通过专业化的管控和研究,帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升;在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本;

+ 实现呼叫中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升;

+ 通过CC-CMM 呼叫中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征!

+ 本课程为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训.

※案例客户包括

通信、银行、基金、政府服务机构、事业单位服务中心、汽车、医疗卫生等国内外实例分享

※适合对象

呼叫中心运营机构的管理者:中心总/副负责人、运营科室经理和主管、后台相关业务支持主管

致力于从事呼叫中心运营管理咨询或高端培训的专家

呼叫中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员

期望进入呼叫中心行业的管理培训者

※课程安排

•设计与规划(Driver)+运营与管理(Enabler)+数据与绩效(Measure)+客户体验(Objective)+创新与提高(Innovation)

•开课时间:2011 年9 月19 日-23 日

•开课地点:上海

•主 讲:王 超 女士

•课程安排如下：

时 间 主 要 内 容

第 一 天(19 日)

呼叫中心相关知识介绍

全球&国内呼叫中心产业发展现状

1.0 设计与规划

1.1 文化与战略

1.2 管理体系

1.3 环境管理

1.4 信息系统

1.5 应急管理

案例分享&课后作业

第 二 天(20 日)

复习&回顾

1.6 安全管理

1.7 持续改善机制

2.0 运营与管理

2.1 流程

2.1.1 流程设计

2.1.2 业务流程

2.1.3 管理流程

2.1.4 流程实施、控制与优化

2.2 人员

2.2.1 入职与离职

2.2.2 培训与援助

2.2.3 沟通与协调

2.2.4 考核与激励

2.2.5 员工满意度调查

案例分享&课后作业

第 三 天(21 日)

复习&回顾

2.3 技术

3.0 数据与绩效

3.1 绩效管理体系的建立

3.2 绩效数据的CRUCIAL 原则

3.3 绩效指标

案例分享&课后作业

第 四 天(22 日)

复习&回顾

3.4 绩效成果

4.0 客户体验

4.1 下游客户

4.1.1 下游客户信息管理

4.1.2 下游客户满意度评估

4.2 上游客户

4.2.1 上游客户沟通管理

4.2.2 上游客户满意度评估

参观通过CC-CMM 认证呼叫中心

（通信、金融或政府公共事业）

第 五 天(23 日)

5.0 创新与提高

5.1 战略与流程创新