5.2 系统与应用工具创新

5.3 新服务和方案开发与执行

5.4 客户生命周期管理

5.5 客户价值挖掘

模块串讲，专项讨论

学员提问，互动讨论

结业考试

讲师及CC-CMM 国际标准组织简介

CC-CMM 国际标准认证机构400-696-4009

※讲师介绍

王 超 女士

呼叫中心产业资深咨询师、CC-CMM 国际标准组织认证机构 资深顾问

王超女士拥有10 年以上呼叫中心运营管理经验,是实战与咨询双向实力派讲师,长期致力于呼叫中心整体运营管理(项目管理、质量监控、数据分析、IT 服务等)研究与实务推进.《客户世界》、《迪铭E 刊》等杂志特约撰稿人.所提供的咨询培训服务覆盖IT、金融、通讯、政府及电子商务等细分行业;培训风格轻松、活泼，充满激情,深受学员好评.并先后为数十家企业和行业客户做过咨询与认证服务;

所服务过的企业有:

微软、索尼、日立、中信银行信用卡中心、华安基金、携程、医疗保险咨询服务中心、中国电信号码百事通、国家电网、中国移动、中国电信、雅培中国、奔驰中国、中信建投、光大银行、EF 教育等;

2010 年和产业权威人士赵溪先生等人士共同撰写了《呼叫中心运营与管理》;

2011 年作为CC-CMM 国际标准组织机构一员，参与撰写《呼叫中心能力成熟度模型》.

※CC-CMM 国际标准组织简介

CC-CMM 国际标准由客户世界机构(CCMWorld Group）发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的"源自中国、服务全球"的国际化标准,由"CC-CMM 国际标准组织"发布实施.

CC-CMM 是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域,通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL、欧洲呼叫中心联盟ECCCO、全球呼叫中心联盟及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作,打造国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系,并通过体系的宣传与实施帮助中国呼叫中心产业融入全球化进程,助力产业整体、可持续发展.目前已有涵盖通信行业、金融行业、政府公共事业、旅游行业、汽车行业、快速消费品行业近30 家企业通过了CC-CMM 国际标准认证.

※CC-CMM 国际标准组织组成

CC-CMM 国际标准组织 负 责 人 主 要 职 责

CC-CMM 标准指导委员会 袁道唯 负责CC-CMM 国际标准的内容制定、更新及规范实施流程

CC-CMM 研究中心 臧斌宇 负责呼叫中心相关课题研究，为产业进步提供技术支撑

CC-CMM 标准认证机构 赵 溪 负责CC-CMM 国际标准的具体实施

报 名 表

CC-CMM 国际标准认证机构400-696-4009

※ 报名回执(请以正楷字填写)

(复印有效, 并请加盖公章)

公司名称: 联系电话: 单位地址: 邮政编码:

姓 名

性别

部 门

职 位

手 机

办公电话

电子邮件

发票抬头: (加盖报名单位公章处)

发票内容: □咨询费 □会务费 □服务费

请预订住宿酒店:( )是, ( )否

其他需要说明的事项或对我们的建议:

收费标准:

17800 元/人(包含培训教材、考试、培训证书、课间茶点及五天培训午餐费用)

优惠方案:

1,报名学员来自实施或通过CC-CMM 认证的呼叫中心，享受8 折优惠;

2,2011 年8 月19 日以前报名者享受8.6 折优惠,三人或以上团体报名享受8.8 折优惠,两种优惠不能同时享用.

报名方法:

1,填好报名回执表,传真回主办单位. 传真号码:021-55664338 联系人:赵小姐; 电话:400-696-4009

2,银行汇款到以下帐号,汇款后将收执联复印传真到主办单位,并请来电确认;

开户名: 江苏客世信息科技有限公司 开户行: 江苏银行宿迁分行

帐 号: 1520 0188 0002 39552;

请注明 “发票内容”“报名单位发票抬头”;

3,汇款后您将收到主办单位发出的确认函;

4,主办单位于收到上述报名表及报名费后,将开立发票寄回报名单位;

5,备注:若因不可预期之突发因素,主办单位保留本课程的更改权利.