课程概况

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是一套国际通行的呼叫中心管理方法论和管理体系。CC-CMM标准的实施目标是帮助各行业、各地区的呼叫中心运营机构采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进呼叫中心运营管理水平均衡、整体地提升。实施效果将主要体现在如下几个方面：

+ 通过呼叫中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助呼叫中心整合资源、明确定位和修正方向；

+ 通过机制实现呼叫中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升；

+ 通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升；在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；

+ 实现呼叫中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升；

通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度标准认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征！

本课程是为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训。CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师培训课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。

课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、顾客体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。

培训课程不仅包含标准条款和相关知识内容本身， 还将以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。

课程目标

通过对CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的学习，和实际案例的分享，帮助学员掌握世界高绩效呼叫中心的管理理念；

参加培训并考试合格即可获得CC-CMM 认证分析师证书

适合对象

+ 呼叫中心运营机构的管理者：中心总/副负责人、运营科室经理和主管、后台相关业务支持主管（包括但不限于：绩效管理、流程设计、人力资源、质量监控、系统信息规划、排班和人员配置等）

+ 将来致力于从事呼叫中心运营管理咨询或高端培训的专家

+ 呼叫中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员

+ 期望进入呼叫中心行业的管理培训生

讲师介绍

徐欣先生 Mike Xu

CC-CMM国际标准认证机构副主席，首席顾问

徐欣先生从事呼叫中心行业已超过12年。徐欣先生的管理和咨询经验涵盖了呼叫中心业务的各个方面：他管理过企业自建和外包型的呼叫中心以及后台处理中心，曾经为IT行业、金融服务、通讯、政府、电子商务等行业提供呼入/呼出流程服务及咨询。

徐欣先生是客户世界研究院资深专家顾问，是CC-CMM国际标准的共同创办人。在创办CC-CMM之外，徐欣先生曾先后担任过该行业一些高管职务，包括：微创大宇宙高级执行副总裁（大宇宙（中国）前身），数融信息科技有限公司首席执行官等。

徐欣先生同时也是行业中公认的咨询培训专家及创新型管理方法的推动者。长期致力于信息技术与服务外包，呼叫中心运营、客户关系管理以及客户支持关怀方面的实践改进工作，并取得显著的成效，屡获业界表彰。2007年荣获“中国呼叫中心产业十年发展杰出贡献奖”的产业翘楚。

内容安排

第一天安排：

呼叫中心相关只是概论介绍

全球&国内呼叫中心产业发展现状

国际呼叫中心的交流术语

1.1 呼叫中心组织战略与文化建设

1.2 呼叫中心管理系统建设

1.3 呼叫中心环境建设

案例分享&作业布置

第二天安排：

讨论作业结果

1.4 呼叫中心信息系统规划

1.5 呼叫中心持续改善机制

1.6 呼叫中心应急规划

2.1 呼叫中心流程条目 （包含流程建设、流程管理）

2.2 呼叫中心人员管理（包含入职离职管理、培训与发展、沟通与协调、绩效管理、奖惩管理、满意度调查）

案例分享&作业布置

第三天安排：

讨论作业结果

2.3 技术应用 (系统自动化、知识库管理）

3.1 绩效数据分类

3.2 绩效数据管理（绩效数据体系建设、数据的收集与分析、数据的持续改善）

案例分享&作业布置

第四天安排：