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《2013年中国呼叫中心产业发展报告》正式发布

2014.4.24,CC-CMM 国际标准组织在新加坡正式发布《2013年中国呼叫中心产业发展报告》。该产业发展报告主体共包含九章内容,分别涵盖了宏观产业分析、分行业研究、人力资源、运营绩效、技术研究等方面。此次是CC-CMM 国际标准组织在国内连续第六年发布本报告,预计发行量为50,000余册。

报告发布背景

经过30多年的发展,国内呼叫中心产业步入了发展的关键期,目前几乎遍布了各行各业。随着中国企业的迅速发展,客户需求的不断增加,呼叫中心已经渗入了金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的行业,将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台,在市场竞争中为企业带来巨大利润,以其成为各行各业的制胜法宝。

2013年,是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期,中国呼叫中心市场也开始热闹起来,各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新,以更好地适应客户不断变化的深层次需求。

移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战,越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略,这使客户服务的移动应用也快速发展,手机应用程序更为丰富和多元化,正逐渐渗透到中国各个领域,包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用,但现在都能通过手机实现,移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。

除了移动互联网外,社交媒体也在显著地影响着大众的生活。企业的客户服务通过社交化和移动化,帮助客户实现短信、视频、Web请求、发送e-mail等方式进行沟通,这进一步带动了呼叫中心社交化发展的步伐。从中国呼叫中心市场的实际情况来看,虽然有相当多的厂商推出了社交化媒体解决方案,但在与客户互动沟通方面却鲜有非常成功的案例。面对日益活跃的社交媒体用户,如何有效地集成社交媒体渠道,提升客户的使用体验是国内呼叫中心企业面临的挑战之一。

而伴随着移动互联网出现的云计算,2013年也在深深地影响国内呼叫中心的发展。各大厂商都开始关注云计算,根据权威机构Frost&Sullivan的研究,中国市场公有云SaaS收入在2013年已经达到5.1亿美金,到2015年将达到10.2亿美金的市场规模。2009年-2016年,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,Gartner预测,未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端,20%的企业将采用按需使用的云呼叫中心解决方案,市场前景将非常广阔。

此外,在应用云呼叫中心的企业中,客户的营销渠道越来越复杂,客户数据和接触信息更加海量,分析维度越来越复杂,分析结果要求的实时性越来越高,呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。根据IDC研究显示,全球数据量大约每两年翻一番。与此同时,国内大数据市场规模也在迅速扩展,2013年被业界誉为中国的大数据元年2012年中国大数据市场规模为4.5亿元,2013年预计增长到11.2亿元,且此后将保持每年超过100%的增长率,到2016年,中国大数据市场规模将达93.9亿元。大数据是继云计算、物联网之后又一次颠覆性的技术变革,因此,如何充分利用大数据,进一步发展壮大,也成为整个产业界共同探究的热点话题。

从技术发展趋势上看,中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端,在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心,呼叫中心正进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。呼叫中心将在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场,也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术的,从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。可以预见的是,呼叫中心在不久的将来,将是一个集现代化通信手段于一体,具有高度智能的、全球性的、可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。


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