2016年9月27日，上海。客户世界消息：今天，申万宏源客服中心举行CC-CMM应用级项目启动会，正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型。申万宏源客服中心经理杨士军、CC-CMM国际标准组织资深咨询顾问严晶、CC-CMM国际标准组织资深顾问姚青以及申万宏源客服中心项目相关管理人员等出席会议。

申万宏源证券有限公司（简称“申万宏源”），是由新中国第一家股份制证券公司——申银万国证券股份有限公司与国内资本市场第一家上市证券公司——宏源证券股份有限公司，于2015年1月16日合并组建而成。公司目前是国内规模最大、经营业务最齐全、营业网点分布最广泛的大型综合类证券公司之一，注册资本330亿元，拥有员工近8000名，在全国设有18家分公司和309家营业部（含西部证券），并设有香港、东京、新加坡、首尔等海外分支机构。

公司目前拥有全面的证券类业务资格，主要包括：证券经纪、证券投资咨询、融资融券、代销金融产品业务、证券投资基金代销、为期货公司提供中间介绍业务（以上各项业务限新疆、甘肃、陕西、宁夏、青海、西藏以外区域），证券资产管理，证券承销与保荐（限国债、非金融企业债务融资工具、政策性银行金融债、企业债承销），证券自营（除服务新疆、 甘肃、陕西、宁夏、青海、西藏区域证券经纪业务客户的证券自营外）。

公司将在中投公司、中央汇金公司等股东单位的大力支持下，契合国家发展战略重点布局上海、新疆、香港、新加坡等区域，通过转型创新不断做大做强，朝着“具有国际竞争力、品牌影响力和系统重要性的现代投资银行”的目标加快迈进，为中国资本市场的创新发展作出积极贡献。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起，由客户世界研究院专家及该领域内具有代表性的呼叫中心运营机构、专业外包呼叫中心服务供应商、专业呼叫中心承载园区共同协力，站在行业发展的最前沿，共同研究和创建的中国呼叫中心领域国家级行业性推荐标准以及“立足中国、定位亚太、接轨世界”的国际标准。它通过设计与规化、运营与管理、 数据与绩效、顾客体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。其前身为成立于2001年底的原信息产业部呼叫中心标准指导委员会，2008年6月顺应国家大部制改革的方向转制成为国际标准化组织。

会上，CC-CMM国际标准组织咨询顾问严晶作为此次咨询项目的首席咨询顾问，简单分享了CC-CMM客户中心能力成熟度模型背景及标准访谈注意事项，同时对本次咨询项目的流程及实施进程做了初步的介绍。

随后，申万宏源客服中心经理杨士军发言，介绍了申万宏源客服中心现状和未来发展规划，指出希望借助CC-CMM在行业内的丰富经验，在原有基础上取得进一步的提升，搭建并梳理出适用于申万宏源客服中心本身的管理体系。