2009年，注定是不平凡的一年。面对全球金融市场是否已经触底这一命题大家的判断虽然不相一致，但是可以肯定的是世界经济还是一切都不明朗。在金融危机刚向全球尤其是亚太地区蔓延的时候, 呼叫中心市场在2008年依然维持了高达30%的平均增长率; 然而在这场危机全面爆发的2009年, 中国呼叫中心市场的实际复合增长率却应声跌落至20%。

2009年以来，金融危机已经确实地影响到了我们的工作和生活，大家听到最多的就是冷。然而，一直以来如火如荼发展的呼叫中心产业在这一年中实际的发展究竟是如何？各行业中呼叫中心的具体现状又是怎样？与呼叫中心发展息息相关的人力资源、技术、管理理念在2009年中有了哪些变化？在庞大的呼叫中心运营机构中是否又有一批新的标杆企业脱颖而出，正在用它们敏锐的市场洞察力和强大的运营能力引领这个产业的发展？呼叫中心在2010年将往何处去？这些问题正是《2009年中国呼叫中心运营标杆管理报告》努力希望去揭示的。藉此我们也希望以客观中立的调研者身份为业界同仁阐释当前的产业动态和未来将面临的挑战和机遇。此次是CC-CMM 国际标准组织在国内连续第二次发布本报告，预计发行量为50,000余册。

在众多的研究结论和分析结果中，有几个大的宏观趋势很值得我们去关注：

第一，电信运营商、金融机构等主流行业呼叫中心的建设继续蓬勃发展

虽然历经全球金融风暴，但是中国地区电信运营商和金融机构呼叫中心的发展依然固我，让世人再一次地领略了“中国力量“。毫无疑问，电信运营商和金融机构的呼叫中心是目前应用呼叫中心的主流行业，其普及率非常之高，平均单点建设规模和投资规模之大亦是其他机构望尘莫及。据调研分析，至2009年年中，电信、银行占有整个呼叫中心市场的35.2%, 可谓比例之大。

同时，我们也发现由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况，远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。呼叫中心在主流行业遭遇的这种局面对整个呼叫中心产业产生了不利的影响，其中一点就是主流行业的这种大规模投入并没有象业界预期的那样对其他行业的呼叫中心应用起到显著的示范作用，整个呼叫中心产业必须为证明呼叫中心的实用意义再次付出更大的努力。

第二，电力、证券、保险、邮政等行业市场形成强大的第二梯队

上述行业的呼叫中心应用有两个共同的特点：第一，行业推动或行业压力与呼叫中心的应用能够更紧密地挂钩；第二，用户更注重将系统性价比和所承载的业务挂钩。电力行业明确要求在市县级供电企业建立客户服务呼叫中心，其应用目标、承载业务和系统架构也非常明确，集成商和原厂商能够很顺利地帮助用户达到他们的预期目标。证券业早就有成熟的电话委托交易平台，在此基础上扩充为多功能的客户服务呼叫中心既能够事半功倍，又能带来一个更强大的业务平台，因此是先天条件最充分的行业市场。保险业用户承受的行业压力较大，客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，受到用户的高度重视。邮政业用户要向现代物流服务型企业转型，呼叫中心无疑是一个非常关键的业务平台和管理平台。

这几个行业的市场规模虽然不及电信和银行业，但仍然有相当大的规模，尤其是呼叫中心的应用深度和强度都要超过电信和银行业，因此对推进国内呼叫中心产业的发展能起到更积极的作用。然而，也正是因为对应用的重视，以及应用的复杂性，使得这几个行业市场的扩张速度明显低于电信和银行业。

据调研分析，至2009年年末，电力、证券、保险、邮政的份额已经占据了整个呼叫中心市场的15%。随着物流行业在中国成本的降低，以及高速发展，我们预计这一数据会继续上扬。