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2015-2016年中国客户中心产业发展报告

研究背景

中国呼叫中心产业从1997年正式开始,经过近20年的发展,国内呼叫中心产业已经具备了相当规模,并形成了一定的地域性和行业特点,呼叫中心几乎渗透到金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的行业。

2013年,是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期,中国呼叫中心市场也开始热闹起来,各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新,以更好地适应客户不断变化的深层次需求。

2014年,中国大力培育发展战略性新兴产业,这为中国呼叫中心市场带来了新的增长动力,呼叫中心产业链生态日益成熟,吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入,为中国呼叫中心带来了先进的技术和设备。同时,中国两化深度融合为呼叫中心市场的稳步发展提供了强劲动力。

2015年,是“互联网+”的元年,也是智能机器人的元年,“互联网+”概念在金融、房地产、交通等各个方面颠覆着人们的生活,不仅传统行业面临转型的压力,服务行业亦如此。呼叫中心面对互联网浪潮的汹涌冲击,做好服务转型迫在眉睫。与此同时,人工智能技术在各领域、行业应用中出现的爆发性应用需求,基于人工智能技术的虚拟机器人崭露头角,其中既有我们所熟知的微软小冰、苹果Siri,也有一夜兴起火遍大江南北的小黄鸡。技术服务于商业,企业客服也迎来了人工智能时代。

2016年5月25日到27日,中国第二届大数据产业峰会在贵阳开幕,随着互联网行业的发展,数据量正在进行指数级的增长,结构也越来越复杂。越来越多的行业正在跨入“大数据”的领域里进行讨论。智能化技术和大数据,推动了用户行为的变迁,改变了用户的接触习惯,尤其是技术引发了传统内容向数字化内容演进。

随着互联网+,人工智能时代的到来,从产品到服务将越来越数字化,而这种数字化又将两者更加一体化。随着数字化的广泛进程,在企业与客户互动形式不断增加的同时,一些传统方式的互动频率和交互效果开始下滑,呼入式的营销和服务将越来越少,许多企业基于单纯“呼叫”的座席的规模裁减势在必然。就是拥有多媒体渠道的接触中心,如果不学习如何有效分析日益增多的客户相关数据,设计体验式的客户互动,而陷于简单的预测性营销推送和弹框式的知识库粘贴,其未来发展也必然不乐观。

我们需要客户互动新概念和新术语表达企业及其客户,合作伙伴以及员工之间基于数据和理解上的大量有效沟通、表达,基于吸引力的往来交互,基于兴趣的多维交流和游戏化互动,基于相互认可承诺的追踪接续和关系不断深化。基于此,“客户中心”术语正式启用,希望这也是一个产业标志性的变化和一段新征程的起步。

本报告将使用“客户中心”代替原有广义的“呼叫中心”的概念,我们希望通过本报告对中国地区的客户中心产业应用进行深入的探讨,详尽地分析宏观产业环境、市场特点、影响因素、发展趋势、客户中心技术及功能应用发展等方面,从而为相关从业人员或研究学者提供一份具有参考价值的资料。

研究方法及相关说明

报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM®研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据,并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。

本研究报告目的在于帮助从事、关心客户中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状,了解过去近20年的发展历程。同时我们也在报告中对今后几年客户中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

调研方式

依据国际通行的产业及相关行业研究方法和统计学调研理论,通过对行业专家、厂商及渠道进行深入访谈,对相关行业主要情况进行了解,获得相应数据。为达到相应研究目的,根据报告内容需要,本次研究采用了定性与定量研究相结合的方式,定性研究主要通过座谈会和深度访谈的方法进行;定量研究主要采用全面调查、重点调查与抽样调查等方法。在自主调研为主的基础上,本报告也参考了部分公开信息的权威渠道,包括:


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