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证书编号 OC-20151013-ECC-10001

上海翼多(eDoctor)信息咨询有限公司

2014年11月24日,上海。客户世界消息:翼多(eDoctor)呼叫中心正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准,在上海本部召开项目启动会。上海翼多(eDoctor)信息咨询有限公司客户群总监张威,复旦大学国家示范性软件学院副院长、 CC-CMM 国际标准研究中心主任刘钢,CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦及客服中心骨干管理人员出席了会议。

上海翼多(eDoctor)信息咨询有限公司2004年开始根植医药行业,深入挖掘医药领域潜在需求;在充分了解本地医疗市场的基础上,帮助医药企业、专业医生与患者之间建立更有效的沟通;不断将创新的信息技术、视觉设计与医药营销有效整合,深入垂直市场,持续创新。eDoctor 总部位于上海,在北京设有办事处,目前拥有全职员工超过240人,是医药数字营销的行业领先者。

启动会上,复旦大学国家示范性软件学院副院长、 CC-CMM 国际标准研究中心主任刘钢表示CC-CMM管理体系的核心是通过系统的持续优化实现绩效的整体提升,这里的关键词是:绩效与系统。不同层次的企业其绩效目标也不一样,系统性梳理的目标是防止用细节措施解决系统问题,一般零碎性,细节性优化从整体来看容易导致绩效下降或自相矛盾。希望大家能努力提升自己的全局观,用系统性观点去解决细节问题,从细节问题看到其背后系统性问题。系统性提升不是大扫除,我们重视的是过程,在过程中建立自我持续优化的能力才是最重要的。随后他分享了呼叫中心的能级提升阶段,认为呼叫中心应该成为企业的客户中心、耳目中心、指挥中心和喉舌中心。他希望通过项目实施能够帮助翼多(eDoctor)呼叫中心用系统的思路提升绩效,效能以及完成持续的管理体系优化,最后他预祝项目圆满成功。

随后,CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦分享了呼叫中心能力成熟度模型的4大模块结构、整体项目实施的进程安排以及项目成功的关键要素。

上海翼多(eDoctor)信息咨询有限公司客户群总监张威在会上做总结发言,他首先介绍了翼多(eDoctor)自2004年至今在医药及服务营销领域的创新模式。通过CC-CMM的引入系统的体系建设,带来持续的上下游客户价值提升。同时,也给呼叫中心管理人员提出了要求, 不能因为CC-CMM有体系,有经验就只是被动的接受,双方的互动是必须的,这是个帮助成长的过程,运营的主体仍然是eDoctor,鼓励全员的参与并在咨询老师的帮助下建立标准化,系统化的呼叫中心运营管理体系。


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