深圳市天威视讯股份有限公司呼叫中心

2014年12月31日，天威视讯呼叫中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心成熟度模型应用级（L1）认证，成为首家通过CC-CMM认证的广电行业呼叫中心！认证终审报告会在天威视讯呼叫中心3楼会议室进行。天威视讯客服部经理苟蜀秦、天威视讯呼叫中心经理刘丽芳、CC-CMM标准组织主席赵溪、CC-CMM标准认证机构事业部总监严晶以及天威视讯呼叫中心核心管理团队出席了终审报告会。

报告会上，CC-CMM标准认证机构事业部总监严晶女士就认证评审期间的工作做了总结汇报。报告回顾和分析了在过去的几个月中，基于基线评审6大改善领域的改进情况，以及总结了天威视讯呼叫中心往L2专业级持续改善的方向。在为期3天的认证中，认证官通过与项目经理、各运营管理职能负责人以及客服代表进行一对一的访谈，结合现场观察，文档审核等方式，对150个打分点进行评价，通过各纬度的审慎测评得出最终的评审结果，宣布天威视讯呼叫中心正式通过CC-CMM应用级L1认证！

天威视讯呼叫中心运营主任肖斯墩与值班经理宋凯对这次咨询认证做了经验分享：本次咨询历时了14个月，印证了一句俗语“梅花香自苦寒来”。在这一年多的时间里，我们的团队成员，每个人都很努力，很尽责。大家从“沟通频率”不同，通过先进管理方法的不断培训、洗脑，最终实现了管理理念、方法理解的一致化。在认证过程中有三点体会：首先通过CC-CMM咨询过程，流程上得到了系统的完善——从原来零散的、碎片化的管理方法到现在完整的、体系化的管理体系，为我们的标准化管理奠定了坚实的基础；第二，管理上实现了文档轨迹化。很多工作有了文档化的总结，这使我们对于员工的成长轨迹有一个全面、清晰的了解，也对自己的管理行为经验进行了总结，能够对照原来的管理进行不断的提炼和优化；第三，我们在认证过程中搭建了持续改善的机制：先借鉴行业的优秀经验加以复制，再结合天威的实际情况进行实施，最后进行总结固化为流程制度。为之后复杂问题的解决提供了系统性解决问题的方法。这次CC-CMM认证仅仅是一个开始，我们将本着虚心好学、刻苦努力、善于创新的精神开展工作，做到员工满意、用户满意和公司满意。

随后，天威视讯客服部经理苟蜀秦对于项目进行了总结，并对于呼叫中心来年的发展提出了新的期望：首先感谢CC-CMM咨询认证团队对于呼叫中心工作的支持，也非常感谢团队成员这一年中的努力。CC-CMM标准咨询提供了一种系统性的管理模式，给了在呼叫中心的运营管理一个清晰的方向。在项目进行的过程中，也发现呼叫中心运营中的现实问题，进行了针对性的改善。2014年的最后一天，也是前期工作收获结果的一天，虽然我们的认证工作已经结束了，但我们的工作并没有结束。这是一个新的开始，在接下来的工作中，我们将进行以下的重点工作：1. 在文化建设上，更进一步——加强沟通，有效传递方向性的信息，让文化起到指引性、推动性的作用；2.在建立以客户为中心的流程体系上再进一步，识别出影响客户感知的关键点，提升客户满意度；3.管理流程的优化以员工为中心，通过管理方法的优化来实现让员工满意。

最后，CC-CMM标准组织主席赵溪进行总结发言：感谢各位和我们一起走了一年多的时间，大家通过痛并快乐着的过程，实现了质的蜕变。在接下来的过程中，我们希望在接下来的日子里，通过提炼天威这家中国广电行业呼叫中心标杆管理经验和方法，在全国广电行业中进行最佳经验的推广，推进广电行业呼叫中心服务水平的全面提升。