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杭州市“12345”服务标准化及CC-CMM专业级能力建设项目启动会
2017-07-27 21:20:10

2017年7月19日,杭州市“12345”市长公开电话运营中心举行热线服务标准化项目启动会,标志着“12345”服务标准化建设工作正式拉开帷幕。杭州信访局、杭州电信分公司、CC-CMM国际标准组织有关负责人出席会议。

杭州市“12345”市长公开电话作为浙江省内规模最大的政府服务热线,目前已整合全市55条非紧急政务热线,基本实现了群众诉求“一号受理”。面对热线业务规模庞大、业务种类繁杂、市民期望日益提升的现状,中国电信杭州分公司与CC-CMM国际标准组织、中国公共管理研究中心开展合作,通过构建杭州“12345”市长公开电话服务标准体系,以制度化、规范化、程序化、专业化建设推进政府热线服务效能持续提升。

在启动会上,CC-CMM热线服务标准化项目团队对项目进度做了详细介绍。市信访局电话受理处处长朱跃成介绍目前杭州“12345”市长公开电话的运营现状,希望在处理日常运营事务的同时,更加规范业务处理、规章制度以及相应的管理行为,努力把“市统一平台”打造成“杭州特色、浙江形象、全国品牌”。

会议最后,杭州电信财务总监杨平良致词,希望CC-CMM国际标准组织发挥呼叫运营领域标准化研究的专业优势,对杭州“12345”市长公开电话运营体系进行全方位梳理、优化、调整,从而强化热线服务管控能力、促进服务效能的持续提升;同时,联合中国公共管理研究中心充分发挥其在政务舆情领域的研究优势,从政府服务热线市民需求识别准确性和服务效果契合性着手研究,助力政务热线服务标准建立。


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