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2017 – 2018 年中国客户中心产业发展报告

2017年4月17日,泰安,CC-CMM®标准组织正式发布《2017 – 2018年中国客户中心产业发展报告》,报告共包括九章33节内容,报告对中国地区的客户中心产业进行深入的分析与探讨,包括其宏观产业环境、市场特点、影响因素、技术及功能应用发展等;同时报告也对今后几年客户中心的发展进行了大胆的预测。

一、报告目录

前言: 研究背景及相关定义

第1节 研究背景

第2节 研究方法及相关说明

第3节 研究及撰写团队

第4节 鸣谢机构

第一章 2017年中国客户中心产业宏观格局

第1节 中国客户中心的发展历程

第2节 中国客户中心市场的座席规模

第3节 中国客户中心市场的投资规模

第4节 中国客户中心的应用分布

第5节 中国客户中心的客户接触渠道分析

第6节 中国客户中心核心竞争力态势分析

第7节 中国客户中心所面临的困难和挑战

第二章 客户中心在各行业的发展

第1节 通信行业

第2节 金融行业

第3节 电子商务行业

第4节 政府热线

第5节 家电行业

第三章 人工智能服务发展现状及趋势

第1节 智能服务发展现状回顾

第2节 行业整体发展现状

第3节 智能服务产品现状

第4节 运营者角度

第5节 客户角度

第四章 中国客户中心人力资源管理与服务现状

第1节 客户中心的员工特征

第2节 客户中心的人力资源管理

第3节 人力资源实践对客户中心运营绩效的影响

第4节 人力资源管理实践如何影响客户中心运营成果

第五章 中国客户中心技术及设备发展

第1节 客户中心前沿技术

第2节 客户中心主流技术分析

第3节 客户中心技术产品透视

第4节 客户中心的设备厂商情况分析

第六章 中国客户中心运营成本分析

第1节 成本分布分析

第2节 成本优化的措施分析

第七章 客户中心主要管理指标

第1节 客户满意度

第2节 运营指标

第3节 人力资源指标

第八章 中国客户中心产业发展趋势分析

第1节 产业整体发展趋势

第2节 技术发展趋势分析

第3节 应用发展趋势分析

第九章 客户中心标准术语表

附录:图表目录

二、报告内容概要

回顾

2016年,我们见证了客户中心和客户体验方面发生的许多变化。在这一年,行业在完成了从呼叫中心向联络中心的转变之后,正在朝着客户互动中心迈进和转化;自助服务迎来了发展的黄金时期,客户有了更多自助服务渠道的选择;具备自然语言理解能力的聊天机器人崭露头角;智能数据驱动个性化服务发展。在这一年,大家都在积极考虑云通信和虚拟坐席,而社交媒体则变得比以往更加重要。

2017 年,智能逐渐走进服务领域,数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。2017年召开的第十三届客户世界年度大会提出了:“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题,引起了业界的深度共鸣,未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素,未来将是客户的世界。2017年是形成战略思维的一年主要体现在:更好的数据分析,更好的社交媒体对话以及引入人工智能的创新方式等等。结合过去几年的技术发展并展望未来5年,双向视频、虚拟现实和增强现实、AI机器人、非语音交互运营管理技术、物联网、区块链等将深刻影响客户中心的技术。

客户中心在中国至今已有20余年的发展历程,客户中心在中国的发展路径应当是遵循呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程。由于客户沟通方式近年来快速发生了变化,客户中心产业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体(接触中心),并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务信息流的接入平台和整合载体,客户中心正在成为传统呼叫中心的升级版,将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

挑战

客户中心历经20多年的发展,其应用已经覆盖至政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、医疗等若干领域,触达人们日常生活中的方方面面。同时客服行业也面临着一个鸿沟巨大的发展瓶颈,即客户中心内部:人员短缺、招聘难、培训效率与业务增速不匹配、运营成本高;外部:随着消费升级带来的客户个性化服务需求的增加,内部、外部结合如何帮助企业建立持续安全的客户关系,并探知客户需求反哺产品迭代与运营升级已成为众多企业和客户中心的首要难题。


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