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货车帮客户服务中心通过CC-CMM应用级(L1)认证
2018-07-13 09:05:12

2018年7月12日,贵阳,客户世界消息:今天,货车帮客户服务中心顺利通过CC-CMM客户中心成熟度模型应用级(L1)认证!认证终审宣读会在货车帮贵阳物流数字港会议室召开,货车帮客服中心经理李群、CC-CMM执行理事葛舜卿、CC-CMM资深顾问周月词以及客服中心运营管理团队出席了终审宣读会。

货车帮是中国公路物流互联网企业、大型货车综合后服务平台,致力于做中国公路物流的基础设施。截至2018年5月,货车帮诚信注册司机会员超过520万,诚信认证货主会员超过125万,货车ETC累计发卡量超过156万张,日充值金额达到1.2亿元,精英团队超过6000人。据统计,2017年,货车帮为中国节省燃油860亿元,减少碳排放4600万吨。

货车帮客户服务中心于2015年正式成立,货车帮客服团队从起初的几十人发展至目前273多人,座席数264,规模不断壮大;2017年季度获得了顾客满意度98%的好成绩。客服中心通过电话、APP在线等多渠道服务客户并给予高速的响应速度:客服热线接通率86%,平均响应速度3.35秒;客服中心还设立员工休息&活动区,配置了冰箱、微波炉、沙发、书架等;室外设立了运动区,配有跑步机、乒乓球、羽毛球等运动器材,让员工劳逸结合。货车帮客服中心一直致力于“客户满意,员工开心”的服务理念,诚心诚意的服务得到了顾客与员工的双重认可。货车帮客户服务中心除了做好做精目前的业务外,还在不断地与时俱进,以期在未来凭借专业化的技能、精细化的管理、智能化的技术,给客户带来更好的服务体验的同时,通过服务成为公司最具核心竞争力要素的部门之一。

终审报告会上,认证领队葛舜卿就认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过与经理、主管、专员以及座席代表进行一对一的面谈,结合现场走访、现场观察及文档审核等方式,进行了全面考量并得出最终评审结果。在过去的6个月中,客服中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队的全员配合下,从管理模式到运营体系都得到了很大的提升,因此本次终审顺利通过CC-CMM标准应用级认证!接着认证领队还针对2月份基线评审时提出建议的执行情况进行了回顾,总结指出了客服中心未来发展以及应用级到专业级仍需持续改善的方向。

客服中心经理李群表示:我们是一个大数据时代下野蛮生长起来的服务团队,当初选择进行CC-CMM认证,主要是想有一个从土八路到正规军的训练,对于通过认证基本没有抱希望。过去的半年,在残酷的训练下,我们从一团乱麻到89个服务管理制度,146个流程,形成了一个专业的服务管理体系,非常感谢CC-CMM老师的专业指导,感谢客服团队每一个逼着自己成长的伙伴,我们才得以突破自我,顺利通关!


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