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上海瀚洋电信CC-CMM国际标准认证项目正式启动
2018-08-07 15:37:26

2018年8月3日,上海。上海瀚洋电信举行CC-CMM国际标准认证项目启动会,正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准。

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上海瀚洋电信科技发展有限公司党总支书记、总经理程晓璐、上海瀚洋电信科技发展有限公司副总经理吴永凯、CC-CMM国际标准认证机构理事葛舜卿、事业部总监严晶,以及上海瀚洋电信客服中心运营管理团队等出席了启动会议。

会议上,CC-CMM国际标准认证机构事业部总监严晶对于CC-CMM的成立背景以及项目实施进度安排进行介绍和分享。CC-CMM国际标准体系是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准,由CC-CMM国际标准组织负责发布实施。CC-CMM国际标准组织成立于2007年,由CC-CMM国际标准指导委员会、CC-CMM国际标准研究中心和CC-CMM国际标准认证机构组成。CC-CMM国际标准体系已得到包括国家发改委、工信部以及亚太、欧盟和北美等国际呼叫中心产业联盟的认可,同时CC-CMM国际标准组织也与斯坦福、哥伦比亚大学、复旦、财大等海内外高校建立了学术研究合作关系,为产业发展提供学术和理论支撑。

CC-CMM国际标准认证机构理事葛舜卿与大家一起分享了行业发展现状。呼叫中心产业发展了近20年的时间,座席规模复核发展率持续稳定在18%,中国大陆地区座席规模数超过150万,从业人员规模超过300万。呼叫中心本身在企业中扮演的角色不断提升——从最早的热线承接部门,越来越多的业务可以通过呼叫中心来办理;同时呼叫中心跟客户互动的渠道更加多样化,现在60%的客户互动通过语音进行,40%通过多渠道——微信、在线客服、微博、邮件等等。另外互联网的发展也对于客服有不可估量的影响,它可以使我们在任何时间向任何客户通过任何渠道提供任意的服务。大数据的发展使我们在客户需要的时间、在他们喜欢的渠道提供他们需要的服务。这使我们的服务更加个性化、定制化,营销更加精准化、多样化。这些变化给我们呼叫中心从业人员带来了新的挑战。这使呼叫中心运营的复杂度也越来越高。同时随着企业对于呼叫中心的理解越来越深刻,高层对于呼叫中心的期望值越来越高,这使运营中心需要承接的KPI指标压力变大,同时客户对于服务的的期望也越来越高。如果现在还是头痛医头,脚痛医脚,虽然目标指标可能提升,但相应其他指标可能会受到负面影响,因此进行运营改善必须体系化的进行。CC-CMM从2008年开始实施,服务的企业超过150家,覆盖行业包括通信、金融、快消、汽车、物流、电子商务、政府热线等,实施CC-CMM的企业都是行业中的标杆。大部分的客户都反馈实施CC-CMM项目是痛并快乐着的过程——半年的项目实施过程要严格按照时间表实施,这需要项目成员在保证目前工作质量的同时通过培训、辅导来进行相关业务的优化,这也会使大家在项目实施过程中快速成长。感谢各位领导和在座同仁的支持,让我们半年后一起来看项目的效果。

上海瀚洋电信总经理程晓璐表示,在座的各位同事都在客户服务行业有着非常丰富的运营经验,客服中心发展到现在遇到过很多问题,在问题解决的过程中也积累了很多的经验、形成了很多流程和管理制度,希望通过这个项目把这么多年的经验进行提炼汇总,与标杆对标,形成自己一套具有瀚洋特色的运营体系。从2007年起,我们就开始寻找国际上、国内对于呼叫中心深刻理解,同时又能够落地的标准化组织。去年在行业活动中,葛舜卿老师的专业、博识给我留下了深刻的印象。CC-CMM团队的专业素养、对于项目的把控使我们对于这次项目实施很有信心。瀚洋电信作为一个呼叫中心外包公司,要在现在激烈的市场竞争中脱颖而出,需要在专业能力、运营效率上再进一步。我们需要锻炼一支高素质队伍,输出一套专业化体系来为公司长久发展做好准备。希望大家在这段时间全情投入,如果可以的话,我们可以继续往上走,预祝项目成功。


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