2014年9月19日，由CC-CMM标准组织举办的第十五期ACE认证分析师课程（2014年9月15日~9月19日）在北京四川五粮液龙爪树宾馆圆满结束。来自北京12320卫生热线、平安数科、山东移动、家有购物和中译语通等单位参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿先生和石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，ACE参训学员组织参观了目前通过CC-CMM标准L1级认证的北京市12320公共卫生热线。参观中，学员们听取了中心整体情况介绍，参观了文化墙，到接话大厅体验了咨询员接话工作，并观看了北京12320的宣传片，中心接轨CC-CMM标准后的改进领域，并与学员们进行现场交流沟通客户服务中心目前共存的运营难点等。

培训结束后，学员普遍表示对此次培训非常满意，理论性的梳理和交流对呼叫中心现场人员的管理思路流程有很大的帮助，对呼叫中心进行了框架式系统式的学习，对呼叫中心的各个流程环节有了更加清晰的对标，解决了在之前工作的很多困惑，同时了解和学习了多种在数据分析时使用的工具和专业性技巧性的操作，大大提高了工作效率，并提出希望在日后的运营管理工作中，逐步实践CC-CMM标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。