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《2011年中国呼叫中心产业发展报告》

2012年3月28日,CC-CMM国际标准组织在深圳正式发布《2011年中国呼叫中心产业发展报告》。该报告对中国地区的呼叫中心产业应用进行了深入的探讨,详尽分析了宏观产业环境、市场特点、影响因素、发展趋势、呼叫中心技术及功能应用发展等方面,为相关从业人员或研究学者提供了极具参考价值的资料。

报告主体共包含7章内容,分别涵盖了宏观产业分析、分行业研究、运营绩效、技术研究等方面。此次是CC-CMM国际标准组织在国内连续第四年发布本报告,预计发行量为50,000余册。

· 主要内容介绍:

第一章对2011年中国整个呼叫中心产业宏观格局做了调研和分析,主要介绍了中国呼叫中心的发展历程,分析呼叫中心市场的座席规模、投资规模、应用分布、核心竞争力等,并总结了目前中国呼叫中心所面临的困难和挑战。

第二章总结了2011年呼叫中心在各行业的发展,重点介绍了通信行业、金融行业、电子商务行业、政府热线、家电行业呼叫中心具有的优势和面临的挑战。

第三章介绍了2011年中国呼叫中心技术及设备发展,对呼叫中心主流技术、产品和设备厂商情况进行了一定的调研和分析。

第四章分析了2011年中国呼叫中心运营成本,包括成本分布、人力成本、技术成本等三个方面,并对成本优化的措施进行了一定的分析。

第五章统计和分析了2011年呼叫中心运营及指标体系,如服务水平、平均通话时长、弃呼率、客户满意度等指标。

第六章对中国呼叫中心产业发展趋势进行了分析,包括今后呼叫中心产业整体发展情况、技术发展趋势、外包呼叫中心的发展趋势、呼叫中心中CRM的应用等。

第七章对呼叫中心标杆案例进行了一定分析,包括中信银行信用卡中心、江苏移动客服中心、联想客服中心等。

· 报告研究方法

本报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM®研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据,并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。本研究报告目的在于帮助那些从事、关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状,了解过去十多年的发展历程,同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

(一) 调研方式

依据国际通行的产业及相关行业研究方法和统计学调研理论,通过对行业专家、厂商及渠道进行深入访谈,对相关行业主要情况进行了解,获得相应数据。为达到相应研究目的,根据报告内容需要,本次研究采用了定性与定量研究相结合的方式,定性研究主要通过座谈会和深度访谈的方法进行;定量研究主要采用全面调查、重点调查与抽样调查等方法。在自主调研为主的基础上,本报告也参考了部分公开信息的权威渠道,包括:

 政府数据与信息

 相关的经济数据

 行业公开信息

 企业年报、季报

 行业资深专家公开发表的观点

(二) 调研地区

本报告调研地区为中国大陆(不包含中国香港、澳门及台湾地区),将中国市场划分为六大区域,如下所示:

华北地区:北京、天津、河北、山西、内蒙古

东北地区:辽宁、吉林、黑龙江

华东地区:上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东

中南地区:河南、湖北、湖南、广东、广西、海南

西南地区:重庆、四川、贵州、云南、西藏

西北地区:陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆

(三) 样本说明

于 2011 年 11 月20 日至2012 月3月 15 日期间,调研访谈共计256人,回收问卷2,198份;排除无效问卷,并根据调研对象的职位和所在行业进行配比,最终确认有效问卷共计1,554份。调研对象主要集中于占市场主要地位的呼叫中心运营机构、设备厂商、软件开发商、系统集成商及外包运营商的相关负责人,超过八成的被访者为企业营销业务决策人,或有部分决策权者,并同时满足以下条件:

1. 从事呼叫中心或相关业务至少3年以上

2. 年龄在35-85岁之间


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