2011年12月16日，由CC-CMM 国际标准组织举办的2011年第四期ACE认证分析师课程（2011年12月12日~2011年12月16日）在上海复旦大学圆满结束。作为以提供CC-CMM国际标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。

此次培训由CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿先生和复旦大学CC-CMM研发中心副主任石云先生主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身， 还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更输入的了解，由石云老师带队，ACE学员们参观了已经通过CC-CMM国际标准L1级认证的上海号百呼叫中心。在上海号百现场，上海号百管理人员为本期CC-CMM国际标准 ACE高级研修班的学员们展示了号百呼叫中心企业文化、运营管理等相关文档，并与学员们进行现场交流沟通呼叫中心目前共存的运营难点等。此外，ACE学员们还被邀请参观了号百呼叫中心运营现场。