最后一汽集团营销管理部领导王峥主任总结发言，首先代表一汽客户联络中心感谢袁道唯和赵溪主席到一汽来做指导工作，今天一汽客户联络中心能顺利通过CC-CMM应用级认证，离不开7个月来CC-CMM标准咨询团队和一汽解放及启明项目组的同事们辛苦的工作和努力，再次感谢各位的支持和付出。就服务业而言，汽车行业是个相对传统的行业，但其相对于通信及金融行业来说又相对落后。当前汽车行业已经到了充分竞争的阶段，在产品逐步同质化的竞争压力下，服务的提升就更为重要。今天通过CC-CMM标准L1应用级认证对于我们来说只是一个开始，一定要把我们制定的流程和标准贯彻下去。希望在一汽成长的道路上能与CC-CMM标准组织建立长期的良好合作关系，未来共同把我们一汽客户联络中心打造成为汽车行业的标杆！

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终审会上一汽客户联络中心项目管理人员代表对参与本次CC-CMM咨询认证项目的经验总结汇报如下：

解放业务主管苏奕发言，在项目期间我们取得了以下的工作成果，

第一，我们在企业文化与战略目标上做了相关的梳理，明确了呼叫中心的使命和努力方向；

第二，在业务管理方面制定了一套完整的管理流程，指导我们更好地完成日常运营管理工作；

第三，建立了良好的员工关系管理机制，直接促成了员工对工作的投入和敬业，激发员工的工作热情；

第四，制定了科学的数据分析方法，使话务预测与绩效分析更准确；

第五，通过持续改善机制，提高下游客户满意度，使下游客户能得到更好的客户体验；

最后，感谢认证团队老师在认证期间所提供的各种宝贵建议，感谢大家对一汽客户联络中心工作的支持！

一汽客户联络中心D-P业务主管张曦予发言，在认证期间的改善点如下：

首先，以CC-CMM标准为管理体系的参考框架，对现有的管理体系进行了完善，结合我中心的特点，对中心的文化做更加实际贴切的阐述，让员工理解并接受公司的企业文化，使全体员工的行为与企业文化保持一致。同时加强了信息安全的教育，提高了信息安全标准，完善了流程管理规划，并在质量监控中引入了致命与非致命错误率，明确了质检改善的措施；

其次，全面提升了人力资源管理，梳理了指标体系，优化了员工的考核办法，建立了中心内部员工的满意度调查机制。在关注员工的满意度的同时，做好了员工的有效绩效沟通。培养数据分析人员的专业分析能力，强调持续改善工作原则，关注所有的质量管理后续工作环节。

最后，关注最终用户的满意度，对最终用户满意度的调查结果做分析，并运用到服务改善工作中去，全面地实现了提升和改善。

往后，我们会继续为使一汽客户联络中心成为全球汽车行业中一流的客户联络中心而不懈努力！