云南电网信息中心信息运维呼叫中心运营管理李锦沄：“通过项目的实施，我们在应急管理、投诉管理、质检管理、知识管理、人员沟通及协调以及员工满意度调查等方面学到了很多。

1. 建立并梳理了现场话务、突发事件及支撑平台故障的应急管理机制，使得现场的应急管理更加规范化；

2. 明确了投诉类别及投诉级别，使得投诉的确定边界更加清晰，更加规范化；

3. 建立了完整的质检管理体系，用科学合理的方法设定质检考核打分项，避免了打分项过多导致考核重点被稀释，并建立质检标准的考核项案例库；

4. 在知识流程管理流程上明确了知识管理的更新机制，扩展了知识管理的范围，确保了知识的有效性和完整性；

5. 通过有效的沟通发现管理及工作中存在的问题及员工整体工作状态，对发现问题及时进行优化改进，增加团队成员的团队协作力及参与感，对于整个团队的凝聚力和文化建设有促进作用，在一定程度上减少了人员离职的风险。”

云南电网信息中心信息运维呼叫中心成立于2012年，采取全省集中模式行，拥有90条语音专线、70多个话务坐席，相关服务人员过百人。超过2千次的日处理来电能力，可为用户提供全天候7×24小时的标准化服务。为建立符合信息中心需要的系统化、规范化、标准化的IT服务台运营管理体系，提升信息运维呼叫中心管理人员的理论水平和业务能力，打造业界一流的IT服务台，云南电网信息中心信息运维呼叫中心在2015年年底，组织业务骨干开始了CC-CMM for ITSD标准的贯标与落地工作。