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动态资讯
2016第五届CC-CMM国际标准年度论坛
2017-09-23 16:48:15

组织机构

主办单位:

CC-CMM国际标准组织

承办单位:

客户世界机构旗下-客世传媒

国家电网公司客户服务中心

支持单位:

中国呼叫中心与电子商务发展研究院

全球呼叫中心联盟Contactcenterworld

亚太客户中心联盟APCCAL

CustomerServiceAudit

地点:天津 国家电网公司客户服务中心

时间:2016年6月28-29日

2016年6月28日

内部会议:CC-CMM标准指导委员会内部会议

2016年6月28日晚

授牌酒会:CC-CMM国际标准认证2016春季授牌仪式及酒会

多媒体标准联合制定新闻发布会

《客户中心能力成熟度模型》新书发布会

2016年6月29日

年度论坛:CC-CMM国际标准年度论坛

(论坛主题:全媒体客户中心的管理体系与运营标准)

会议背景

互联网,大数据,新趋势,大潮流,各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变到的客户中心,并不断扩展的客户交互平台,本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型作为一个“源于中国、服务全球”的国际产业标准体系,基于我们在亚太地区长达8年大量的实践,我们认为:本行业的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务,电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体,客户中心正在发生深刻的变革,展现出日益多元的价值。

有鉴于此,深入研究新的市场环境和客户交互行为变化下“全媒体客户中心的管理体系与运营标准”成为行业同仁的共识和CC-CMM现阶段的使命。

“CC-CMM国际标准年度论坛”于2012年起先后在深圳、台北、新加坡和上海举办,寄希望成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、共同推动客户中心产业标准的融合和深化。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛,邀请业界领先的思想和实践领袖,汇集企业实践一线的同仁,采撷市场最新案例成果,引发本领域的思想碰撞。

关注重点

 客户中心产业趋势相关研究与报告发布

 消费者技术演化对产业的影响与启示

 全媒体客户中心建设的案例分享

 全媒体客户中心的指标体系升级与重构

 智能计算对客户交互的前沿的创新实践

 人力资源与胜任力管理的新进展,微创新

 客户中心行业资本运作的现状与展望

参会价值

 全球客户中心产业顶级智囊的“头脑风暴”;面向亚太地区客户中心高层管理者专题举办的交流型(社交型)年度论坛

 定位于分享跨区域产业融合最新动态及跨行业产业发展前沿研究

 聆听华语地区客户中心标杆机构的精彩案例分享,现场取经共进同勉

 与国内各细分客户中心应用市场的标杆机构负责人建立关系网络

 年度中国客户中心市场报告及产业动态权威发布

与会对象

亚太地区各呼叫中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人;CC-CMM国际标准委员会全体委员;CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴;产业管理当局的政策研究者及管理者,各地”声谷”负责人;专业从事呼叫中心管理研究的学者;负责呼叫中心运营的高层管理者;主流技术供应商高层管理者。

日程安排

会议主席:葛舜卿

【开幕致辞】

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长

赵溪:CC-CMM国际标准组织主席


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