随后，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿简单分享了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划；2.0 运营与管理；3.0 数据与绩效；4.0 客户体验以及5.0 创新与提高。同时介绍了项目实施的进程安排。

接着，中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理陈震原介绍了项目的重要性：1）12345是政府与市民沟通一个主要桥梁，能有效帮助解决民生问题。希望通过CC-CMM项目的实施不断提升12345的运营成熟度，为社会成熟提供一份力量；2）基于我们的评估，在目前阶段CC-CMM预期带来的效果能符合12345发展要求，希望通过项目的实施能帮助员工持续改进，帮助规范管理行为，帮助培养管理团队，在政府公共事业部门这个细分行业做出自己的特色，成为标杆。

最后，广州信访局电话受理中心主任郭晓岚给出了项目寄语：希望在整个项目的实施过程中，能够对12345前、后台运营多提意见和建议，帮助12345专线进行整体提升。