随着2017年人工智能元年的开启，人工智能概念的火爆及人工智能和大数据、云计算、深度学习等技术在客服行业的成熟落地及应用，使得原本单一的客服行业变得更加多元。服务智能化俨然成为各家服务中心追捧的对象。于此同时智能时代下的服务思维升级和转型已成为整个服务行业人员必须面对的课题。

趋势

2017年对于客服行业来说注定是不平凡的一年，人工智能技术与客服场景的深度结合与落地使得已经发展近40年的客服行业正在面临着天翻地覆的变化。而2018年智能服务将继续变革，新的运营思维、新的场景思维将带给智能服务行业更多的可能性。

客户中心自上世纪诞生以来至今已发展至第六代客户中心。随着人工智能、大数据、云计算、互联网+等新技术的成熟，企业服务思维的转变，服务作为企业产品的延长线而存在，客户、企业的服务需求多样化转变使得客服行业的业务形态和业务模式处于剧烈变革时期，客户中心正在面领着新的机遇与挑战，面对着客服从业人员迫切需要转型培训，而各个客户中心更需要对原有的运营思维进行认知升级。

从客户中心的运营角度来看，2017年客户中心的服务由传统服务领域的互联网化，到互联网化服务的智能化，更加的依赖技术驱动，主要体现在三个维度：全渠道服务、高价值服务和运营模式的融合。

从客户角度来看，客户中心有两个非常重要的趋势：分别是服务方式转变和服务思维的转变。

报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM®研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。