第三，政府公共事业的呼叫中心形成第三梯队

由政府建立的呼叫中心表面上看起来虽然不是一个快速扩张的市场，与前两类市场相比少许多吸引力，但却是一个容量庞大、稳步成长的市场。目前，工商领域的12315，税务领域的12366，都已经形成省际市场，其他如价格举报12358，城建服务12319，综合公共服务98111，社区服务96156均已在部分省市建立，将来肯定会在全国逐渐推广。

这一市场有几个显著的特点：第一，强调大批量市县级呼叫中心的单点应用，需要高性价比的系统和高度紧凑的产业链来支撑；第二，政府呼叫中心是政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境的一项有力措施，受到各级政府的高度重视，是一个类似有政策性保障的广阔市场；第三，政府呼叫中心能对全体百姓产生影响，是呼叫中心产业在全社会普及呼叫中心概念的一个最佳渠道，会对呼叫中心应用在各行各业的普及创造一个良好的大环境，会引导更多的行业用户和企业用户去更快更好地应用呼叫中心。

2009年一年中，政府在这方面的投入同比增长了12%，这一数据虽然不高，但在金融危机的大背景下，这一数据难能可贵。近年来随着中国改革开放的深入，以及人民生活水平的提高，各级矛盾也相对升级，政府面对人们对办事效率，服务态度方面都必然有所转型，中央也十分重视地方政府在这方面的发展，这就为这一市场呼叫中心的发展提供了“东风”。

第四，中小企业呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未来

在过去几年中，由于行业呼叫中心的声音太强，企业呼叫中心的声音几乎被掩盖了。然而，在呼叫中心应用已经相当成熟的欧美等国家，真正给呼叫中心产业以新鲜动力和持久动力的，真正促进呼叫中心产业不断发展的，正是需求各异、要求"苛刻"的广大企业用户。

根据我们的分析和预测，至2010年，50至200座席的呼叫中心市场将达到55%以上。中国呼叫中心市场将突破10亿美元，

研究背景

2009年对呼叫中心产业同样充满了机遇和挑战，前景光明，路漫其修远兮。对于呼叫中心企业来说，路还很长，中国企业对各叫中心的需求还不成熟，最主要的原因中国的缺乏呼叫中心的专业人才，无论管理人员还是座席人员都严重不足，如建立人才培养机制，这才是呼叫中心在中国发展的先题条件。同是对于呼叫中心企业来讲，如何帮助呼叫中心用人企业建立平台，考评等等，都对呼叫中心企业提出了很高的要求。

在这样一个机遇和挑战并存的大环境下，我们深感压力与责任。标准化管理在中国的呼叫中心运营实践当中已成为下一个突破的重点。而这其中，产业性标杆体系的缺失已成为最大的基础性制约因素。

为此，复旦CC-CMMTM研究中心主持策划并撰写了《2009年中国呼叫中心运营标杆管理报告》。

报告的原始数据来源于复旦CC-CMMTM研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告，基于客户世界机构每年组织的不少于150家呼叫中心运营机构的现场入户考察的研究报告。

本研究报告目的在于帮助那些从事﹑关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状，了解过去十年的发展历程。同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

研究范围：

中国大陆地区包括电信、金融、制造业、邮政业、旅游业等不同行业在内的不少于100家呼叫中心。（香港、澳门和台湾地区的呼叫中心没有包含在内）

企业通信及呼叫中心的硬件平台提供商、软件开发商、系统集成商、渠道代理商、外包服务商、最终用户、咨询服务公司、行业资深人士等。

报告内容以呼叫中心运营管理为主，涵盖了行业布局，行业标准，指标体系等信息。同时阐述了目前活跃于中国呼叫中心市场的技术设备，产品特点，培训咨询市场以及他们的发展趋势。