报告综述

《2009年中国呼叫中心运营标杆管理报告》报告由八章组成，分别是：

第一章 2009年中国呼叫中心产业宏观格局

1.1 中国呼叫中心的发展历程

1.2 中国呼叫中心市场规模

1.3中国呼叫中心市场的投资规模

1.4 中国呼叫中心应用的分布

1.5 国内呼叫中心核心竞争力态势分析

1.6 中国呼叫中心今后三年所面临的挑战

第二章 2009年中国呼叫中心市场行业细分分析

2.1 电信业呼叫中心市场分析

2.2 金融业呼叫中心市场分析

2.3 政府与公共事业呼叫中心市场分析

2.4 其他行业呼叫中心市场分析

第三章 2009年中国呼叫中心成本水平

3.1呼叫中心成本分布分析

3.2人力成本分析

3.3技术成本分析

3.4呼叫中心成本优化的措施分析

第四章 2009年呼叫中心运营及指标体系

4.1 呼叫中心人力资源管理

4.2 呼叫中心企业主要运营指标分析

4.3 行业标杆企业运营分析

第五章呼叫中心的行业标准

5.1 行业标准的比较分析

5.2 呼叫中心行业标准的分布分析

5.3 成长型呼叫中心市场的国际标准

第六章呼叫中心技术及设备

6.1呼叫中心主流技术分析

6.2中国呼叫中心的设备厂商情况分析

第七章中国呼叫中心产业发展趋势分析

7.1中国呼叫中心产业规模发展现状和预测

7.2呼叫中心产业技术发展趋势分析

7.3外包呼叫中心的发展趋势

7.4中国呼叫中心产业咨询&培训、标准化市场发展趋势

第八章标杆案例分析

报告的总计字数约35，000字，图表数量约90个。

撰写报告采用文献研究、邮寄问卷调查和统计分析、深度访谈（针对选定的35个客户服务中心和40余名海内外专家）的研究方法。

研究及撰写团队：

总策划：赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMMTM国际标准认证机构主席）

总顾问：刘钢（复旦大学软件学院副院长、复旦CC-CMMTM研究中心负责人）

总撰稿：葛舜卿、石云

文献研究：常翔、胡捷伦、王超、卢郡城、周小丽

深度访谈：王建、施悦、姚青、曹红

问卷调查和统计分析：常翔、王超、卢郡城、周小丽

（未注明者，均为复旦大学计算机软件学院专业学生）

鸣谢以下机构，其研究成果为本报告做出了重要贡献：

客户世界机构（CCMWorld Group）

Callcentres.net

零点调研

Frost & Sullivan

Contactcenterworld

所有接受深度访谈的专家和企业所有接受深度访谈的专家和企业（正文中对引用信息有标注，此处略）

总策划：赵溪